Lumaktaw sa nilalaman
Corpshore Philippines
Mga case studyBPOOrtigas Center, Metro Manila

Pagpapalaki ng DTC e-commerce customer experience para sa isang US consumer brand

92%

Customer Satisfaction (CSAT)

6.2 min

Average Handle Time

78%

First Contact Resolution

18%

Agent Attrition (kada taon)

Ang hamon

  • CSAT na naka-stuck sa 71% sa naunang US vendor, mababa sa D2C benchmark na 88%
  • Average handle time na 14 minuto kada contact, mataas sa benchmark na 6 hanggang 8 minuto
  • First contact resolution na naipit sa 42%, na nagdudulot ng ulit na contact at gastos
  • Agent attrition na lampas 45% kada taon sa naunang vendor, tuloy-tuloy ang retraining
  • Q4 peak volume na triple ng baseline, laging lampas sa static staffing model ng vendor

Ang approach ng Corpshore

  • Inilipat ang queue mix mula voice-heavy patungong omnichannel: 65% chat, 25% email at 10% voice
  • Nag-deploy ng COPC-certified team leads at tatlong-layer na QA: peer, senior at adversarial review
  • Bumuo ng 340-article na internal knowledge base na may tagged escalation routing
  • Nagdisenyo ng Q4 peak surge team na 22 cross-trained agents na handa sa loob ng 72 oras
  • Nagtatag ng lingguhang performance review sa CX leadership ng client at buwanang QBR

Mga resulta at epekto

MetricDatiNgayonPagbabago
Customer Satisfaction (CSAT)71%92%+21 points
Average Handle Time14.0 min6.2 min-56%
First Contact Resolution42%78%+36 points
Agent Attrition (kada taon)45%18%-27 points
Gastos kada contactBaseline-34%34% reduction
Q4 Peak SLA Attainment62%98%+36 points
Pakiramdam ay bahagi ng sariling operasyon namin ang Corpshore Manila team. Binago ng kanilang proactive escalation at Q4 peak preparation kung paano namin hinaharap ang seasonality.
VP Customer Experience, anonymized na client