Mga case studyBPOCebu IT Park, Cebu City
Pinagsamang multilingual SaaS technical support sa apat na wika
4.9 hrs
Mean Time to Resolution
27%
Tier-2 Escalation Rate
94%
CSAT English
96%
CSAT Spanish
Ang hamon
- Hati-hati ang multilingual coverage sa tatlong vendor, na may overhead at pagkawala sa ticket handoff
- Mean time to resolution na 8.4 oras sa global queue, lampas sa 4-oras na SLA target
- Tier 2 escalation rate na 38%, senyales ng knowledge gaps sa Tier 1
- JIRA integration inconsistencies na nagdudulot ng tinatayang 3.2% ticket loss
- Tuloy-tuloy na CSAT complaints dahil sa hindi pantay na kalidad sa iba't ibang wika
Ang approach ng Corpshore
- Pinagsama ang apat na wika sa iisang multilingual pod na may dedicated na area kada wika
- Nag-implement ng ITIL v4 tiered support na may JIRA, Zendesk at Slack integration
- Nagtatag ng lingguhang cross-language calibration para i-align ang patakaran at estilo
- Pinalakas ang Tier 1 sa product training at decision trees para bawasan ang escalation
- Nagtatag ng pinag-isang queue at SLA reporting sa apat na wika
Mga resulta at epekto
| Metric | Dati | Ngayon | Pagbabago |
|---|---|---|---|
| Mean Time to Resolution | 8.4 hrs | 4.9 hrs | -41% |
| Tier-2 Escalation Rate | 38% | 27% | -11 points |
| CSAT English | 82% | 94% | +12 points |
| CSAT Spanish | 76% | 96% | +20 points |
| CSAT Portuguese | 71% | 91% | +20 points |
| CSAT Japanese | 68% | 92% | +24 points |
| Ticket Loss Rate | 3.2% | 0.0% | Eliminated |
| Total Vendor Cost | Baseline | -22% | 22% reduction |
Inalis ng pagsasama ng apat na wika sa iisang team ang mga handoff na nagpapawala sa amin ng tickets at oras. Pantay na ang kalidad anuman ang wika.