Casos de éxitoBPOOrtigas Center, Metro Manila
Escalando la experiencia de cliente de e-commerce DTC para una marca de consumo de EE. UU.
92%
Satisfacción del cliente (CSAT)
6.2 min
Tiempo medio de gestión
78%
Resolución en el primer contacto
18%
Rotación de agentes (anualizada)
El desafío
- CSAT estancado en 71% con el proveedor anterior de EE. UU., muy por debajo del benchmark de la categoría D2C de 88%
- Tiempo medio de gestión de 14 minutos por contacto frente a un benchmark de 6 a 8 minutos
- Resolución en el primer contacto atascada en 42%, generando volumen y costo de contactos repetidos
- Rotación de agentes superior al 45% anual con el proveedor previo, con reentrenamiento continuo
- Volumen pico del Q4 al triple del base, saturando el modelo de dotación estático del proveedor
El enfoque de Corpshore
- Migramos la mezcla de la cola de voz a omnicanal: 65% chat, 25% correo y 10% voz según análisis de preferencia del cliente
- Desplegamos líderes certificados COPC y un marco de QA de tres capas: revisión de pares, senior y adversaria
- Construimos una base de conocimiento interna de 340 artículos con enrutamiento de escalamiento etiquetado
- Diseñamos un equipo de refuerzo de temporada pico del Q4 de 22 agentes multiskill listos en 72 horas
- Instauramos revisiones de desempeño semanales con el liderazgo de CX del cliente y QBR mensuales
Resultados e impacto
| Métrica | Antes | Después | Cambio |
|---|---|---|---|
| Satisfacción del cliente (CSAT) | 71% | 92% | +21 points |
| Tiempo medio de gestión | 14.0 min | 6.2 min | -56% |
| Resolución en el primer contacto | 42% | 78% | +36 points |
| Rotación de agentes (anualizada) | 45% | 18% | -27 points |
| Costo por contacto | Baseline | -34% | 34% reduction |
| Cumplimiento de SLA en pico del Q4 | 62% | 98% | +36 points |
El equipo de Corpshore Manila se siente parte de nuestra propia operación. Su escalamiento proactivo y su preparación para el pico del Q4 cambiaron por completo cómo abordamos la estacionalidad.