Casos de éxitoBPOCebu IT Park, Cebu City
Soporte técnico SaaS multilingüe consolidado en cuatro idiomas
4.9 hrs
Mean Time to Resolution
27%
Tier-2 Escalation Rate
94%
CSAT English
96%
CSAT Spanish
El desafío
- Cobertura multilingüe fragmentada entre tres proveedores, con sobrecarga y pérdidas en los traspasos de tickets
- Tiempo medio de resolución de 8,4 horas en la cola global, muy por encima del objetivo de SLA de 4 horas
- Tasa de escalamiento a Tier 2 del 38%, señal de brechas de conocimiento en Tier 1
- Inconsistencias de integración con JIRA que causaban una pérdida estimada del 3,2% de tickets
- Quejas persistentes de CSAT por la calidad y el tono inconsistente entre idiomas
El enfoque de Corpshore
- Consolidamos los cuatro idiomas en un solo pod multilingüe con áreas dedicadas por idioma
- Implementamos soporte por niveles ITIL v4 con integración JIRA, Zendesk y Slack
- Instituimos sesiones semanales de calibración entre idiomas para alinear política y estilo de resolución
- Reforzamos Tier 1 con formación de producto y árboles de decisión para reducir escalamientos
- Establecimos reportes unificados de cola y SLA en los cuatro idiomas
Resultados e impacto
| Métrica | Antes | Después | Cambio |
|---|---|---|---|
| Mean Time to Resolution | 8.4 hrs | 4.9 hrs | -41% |
| Tier-2 Escalation Rate | 38% | 27% | -11 points |
| CSAT English | 82% | 94% | +12 points |
| CSAT Spanish | 76% | 96% | +20 points |
| CSAT Portuguese | 71% | 91% | +20 points |
| CSAT Japanese | 68% | 92% | +24 points |
| Ticket Loss Rate | 3.2% | 0.0% | Eliminated |
| Total Vendor Cost | Baseline | -22% | 22% reduction |
Consolidar cuatro idiomas en un solo equipo eliminó los traspasos que nos costaban tickets y tiempo. La calidad ahora es consistente sin importar el idioma.