Laktaw sa sulod
Corpshore Philippines
Mga case studyBPOOrtigas Center, Metro Manila

Pagpadako sa DTC e-commerce customer experience para sa usa ka US consumer brand

92%

Customer Satisfaction (CSAT)

6.2 min

Average Handle Time

78%

First Contact Resolution

18%

Agent Attrition (matag tuig)

Ang hagit

  • CSAT nga na-stuck sa 71% sa naunang US vendor, ubos sa D2C benchmark nga 88%
  • Average handle time nga 14 minutos matag contact, taas sa benchmark nga 6 hangtod 8 minutos
  • First contact resolution nga na-stuck sa 42%, nga nakapasamot sa balikbalik nga contact ug gasto
  • Agent attrition nga sobra 45% matag tuig sa naunang vendor, padayon ang retraining
  • Q4 peak volume nga triple sa baseline, kanunay nga milapas sa static staffing model sa vendor

Ang approach sa Corpshore

  • Gibalhin ang queue mix gikan voice-heavy ngadto sa omnichannel: 65% chat, 25% email ug 10% voice
  • Nag-deploy og COPC-certified team leads ug tulo-ka-layer nga QA: peer, senior ug adversarial review
  • Nagtukod og 340-article nga internal knowledge base nga adunay tagged escalation routing
  • Nagdisenyo og Q4 peak surge team nga 22 cross-trained agents nga andam sulod sa 72 oras
  • Nagtukod og sinemana nga performance review sa CX leadership sa client ug binulan nga QBR

Mga resulta ug epekto

MetricKaniadtoKaronKausaban
Customer Satisfaction (CSAT)71%92%+21 points
Average Handle Time14.0 min6.2 min-56%
First Contact Resolution42%78%+36 points
Agent Attrition (matag tuig)45%18%-27 points
Gasto matag contactBaseline-34%34% reduction
Q4 Peak SLA Attainment62%98%+36 points
Ang Corpshore Manila team mora og bahin sa among kaugalingong operasyon. Giusab sa ilang proactive escalation ug Q4 peak preparation kung giunsa namo pag-atubang ang seasonality.
VP Customer Experience, anonymized nga client