Mga case studyBPOCebu IT Park, Cebu City
Gihiusa nga multilingual SaaS technical support sa upat ka pinulongan
4.9 hrs
Mean Time to Resolution
27%
Tier-2 Escalation Rate
94%
CSAT English
96%
CSAT Spanish
Ang hagit
- Nagkatibulaag nga multilingual coverage sa tulo ka vendor, nga adunay overhead ug kapildihan sa ticket handoff
- Mean time to resolution nga 8.4 oras sa global queue, labaw sa 4-oras nga SLA target
- Tier 2 escalation rate nga 38%, timailhan sa knowledge gaps sa Tier 1
- JIRA integration inconsistencies nga nakapahinabo og gibana-bana nga 3.2% ticket loss
- Padayon nga CSAT complaints tungod sa dili patas nga kalidad sa lain-laing pinulongan
Ang approach sa Corpshore
- Gihiusa ang upat ka pinulongan sa usa ka multilingual pod nga adunay dedicated nga area matag pinulongan
- Nag-implement og ITIL v4 tiered support nga adunay JIRA, Zendesk ug Slack integration
- Nagtukod og sinemana nga cross-language calibration aron i-align ang palisiya ug estilo
- Gipalig-on ang Tier 1 sa product training ug decision trees aron makunhoran ang escalation
- Nagtukod og gihiusa nga queue ug SLA reporting sa upat ka pinulongan
Mga resulta ug epekto
| Metric | Kaniadto | Karon | Kausaban |
|---|---|---|---|
| Mean Time to Resolution | 8.4 hrs | 4.9 hrs | -41% |
| Tier-2 Escalation Rate | 38% | 27% | -11 points |
| CSAT English | 82% | 94% | +12 points |
| CSAT Spanish | 76% | 96% | +20 points |
| CSAT Portuguese | 71% | 91% | +20 points |
| CSAT Japanese | 68% | 92% | +24 points |
| Ticket Loss Rate | 3.2% | 0.0% | Eliminated |
| Total Vendor Cost | Baseline | -22% | 22% reduction |
Ang paghiusa sa upat ka pinulongan sa usa ka team nagwagtang sa mga handoff nga nagpawala kanamo og tickets ug oras. Patas na ang kalidad bisan unsa pa ang pinulongan.