Líder de Equipo y Capacitador

About the role

El Líder de Equipo y Capacitador es un rol de liderazgo operativo de doble función que combina la gestión directa de personas con la entrega de capacitación en el puesto. En pods pequeños y medianos, este modelo híbrido le da a Corpshore Filipinas la ventaja operativa de un líder que puede impulsar métricas de desempeño y transmitir capacitación en tiempo real sin esperar horarios de clase programados. Gestionará un pod de 12 a 15 Asociados de Servicio al Cliente, será responsable de su desempeño frente a los SLA y KPI contractuales, entregará capacitación continua y contenido de actualización, y actuará como el punto principal de escalamiento para los problemas de cara al cliente dentro de su pod. Este rol es gestionado por Corpshore y no es facturable, lo que significa que su posición forma parte de nuestros gastos operativos internos y no se traslada al cliente como una línea por FTE. Usted representa a Corpshore Filipinas directamente y responde ante la gerencia de Corpshore, no ante el cliente, en las decisiones de personal. El rol se ofrece como contrato por tiempo determinado, renovable según el desempeño y la continuidad del programa, con una vía de conversión para líderes consistentemente sólidos.

Responsibilities

• Gestionar directamente un pod de 12 a 15 Asociados de Servicio al Cliente durante todo el ciclo de vida del personal, incluyendo inducción, gestión de desempeño, coaching, desarrollo y desvinculación cuando sea necesario
• Ser responsable del desempeño diario, semanal y mensual del pod frente a los SLA y KPI contractuales (CSAT, FCR, AHT, puntuación de QA, asistencia, cumplimiento de horario)
• Dirigir huddles diarios al inicio de cada turno cubriendo prioridades, actualizaciones del programa, avisos y momentos de coaching
• Brindar coaching de desempeño en tiempo real en el piso, incluyendo escuchas en vivo lado a lado, monitoreo de chat y sesiones de retroalimentación posteriores a la interacción
• Impartir capacitación estructurada de nuevo ingreso para los CSA entrantes, incluyendo sistemas, conocimiento de producto, voz de marca, protocolos de escalamiento y flujos de trabajo específicos del cliente
• Impartir sesiones de capacitación de actualización y de cambios de política en una cadencia programada y de forma puntual cuando lleguen nuevos requisitos del cliente
• Diseñar y mantener materiales de capacitación, incluyendo artículos de la base de conocimiento, guías de referencia rápida, matrices de escalamiento y diagramas de flujo de trabajo
• Manejar escalamientos de Nivel 1 provenientes de los CSA, incluyendo llamadas de escalamiento de clientes, conversaciones complejas de retención y quejas de alta severidad
• Realizar Análisis de Causa Raíz (RCA) sobre problemas recurrentes de clientes, fallas de QA e incumplimientos de SLA, presentando hallazgos al Gerente de Operaciones y a las partes interesadas del cliente
• Realizar reuniones individuales semanales con cada colaborador directo, cubriendo desempeño, desarrollo, plan de carrera y bienestar
• Redactar y entregar Planes de Mejora de Desempeño (PIP) para CSA con bajo desempeño, en coordinación con RR. HH. y el Gerente de Operaciones
• Apoyar programas de reconocimiento, incluyendo nominaciones a Empleado del Mes, concursos trimestrales de incentivos y premios nominados por compañeros
• Coordinar estrechamente con los Analistas de QA sobre calibración, tendencias de scorecard y prioridades de coaching para el pod
• Coordinar estrechamente con WFM sobre programación de horarios, licitación de turnos, planificación de licencias y gestión de cumplimiento en tiempo real
• Coordinar estrechamente con MIS sobre reportes diarios y semanales, extracciones de datos puntuales y análisis de tendencias para el pod
• Representar al pod en reuniones con el cliente, incluyendo revisiones de desempeño semanales, QBR mensuales y revisiones ejecutivas trimestrales según se requiera
• Redactar y mantener reportes diarios de fin de turno cubriendo volumen, cumplimiento de SLA, incidentes, escalamientos y acciones de coaching
• Apoyar la planificación de picos y la ejecución de temporada alta, incluyendo capacitación cruzada, coordinación de horas extra y reequilibrio del pod
• Incorporar y guiar a nuevos Team Leaders a medida que crece la operación, contribuyendo al pipeline interno de liderazgo de Corpshore Filipinas
• Mantener los estándares culturales de Corpshore Filipinas, incluyendo profesionalismo, integridad, meritocracia y mentalidad de mejora continua
• Escalar de forma oportuna riesgos de personal, preocupaciones de bienestar y temas culturales a RR. HH. y al Gerente de Operaciones
• Ser responsable de la contribución del pod a la CSAT, retención y satisfacción del cliente, posicionando a Corpshore Filipinas para la expansión de alcance

Qualifications

• Al menos 2 años de experiencia como Team Leader en un entorno de BPO o centro de contacto liderando un equipo de 10 o más CSA
• Al menos 1 año de experiencia documentada en entrega de capacitación, incluyendo capacitación de nuevo ingreso y de actualización para equipos de centro de contacto
• Fluidez bilingüe en inglés y tagalo con capacidad de brindar coaching y capacitación en ambos idiomas
• Licenciatura en Negocios, Comunicación, Educación, Psicología, Recursos Humanos, TI o campo afín
• Historial demostrado de liderar pods para cumplir o superar las metas de CSAT, FCR, AHT, QA y cumplimiento de horario
• Sólida capacidad de coaching con mejora documentada en el desempeño de los CSA bajo su liderazgo previo
• Experiencia realizando reuniones individuales, entregando retroalimentación de desempeño, redactando PIP y gestionando desvinculaciones
• Experiencia con la pila tecnológica de centro de contacto (marcadores, CRM, plataformas de gestión de fuerza laboral, herramientas de monitoreo de calidad)
• Familiaridad con las métricas de centro de contacto y cómo influir en ellas mediante coaching, programación y cambios de proceso
• Capacidad de trabajar turnos rotativos, incluyendo noches, fines de semana y feriados filipinos y de EE. UU. según se requiera
• Disposición para trabajar completamente de forma presencial en el centro de entrega de Corpshore Filipinas asignado
• Derecho legal a trabajar en Filipinas e identificación oficial vigente para los requisitos previos al empleo

Nice to have

• Experiencia previa como Team Leader Senior, Gerente de Operaciones Asistente o rol equivalente de liderazgo multi-equipo
• Experiencia previa en diseño de capacitación, incluyendo creación de módulos de e-learning compatibles con SCORM o administración de plataformas LMS
• Certificación COPC-certified Coordinator o Trainer
• Certificación Six Sigma Yellow o Green Belt
• Certificación HDI Team Leader, HDI Support Center Manager o ICMI
• Experiencia en diseño de capacitación con el modelo Kirkpatrick o ADDIE
• Experiencia previa capacitando en múltiples programas de cliente en distintos verticales
• Experiencia previa apoyando a clientes globales (EE. UU., Reino Unido, Australia, Japón) y comprensión de matices interculturales
• Experiencia previa con calibración de calidad, gestión de fuerza laboral o flujos de reportes de MIS
• Experiencia previa en escalamientos con cuentas de clientes de alto valor y escalamientos ejecutivos
• Habilidades y competencias clave
• Liderazgo de personas con capacidad de inspirar, guiar mediante coaching y exigir responsabilidad a los equipos simultáneamente
• Diseño de capacitación con capacidad de traducir políticas complejas en contenido de aprendizaje digerible y memorable
• Habilidad de facilitación para entrega de capacitación en aula, virtual e individual
• Fluidez en métricas en todo el marco de KPI de centro de contacto y las palancas que mueven cada métrica
• Inteligencia emocional para manejar preocupaciones de bienestar, conflictos interpersonales y conversaciones de carrera
• Metodología de coaching, incluyendo GROW, coaching situacional y conversaciones orientadas a resultados
• Comunicación escrita para materiales de capacitación, documentación de desempeño y reportes al cliente
• Comunicación verbal y habilidades de presentación para revisiones de cara al cliente y huddles internos
• Razonamiento analítico para RCA, detección de tendencias y reconocimiento de patrones de desempeño
• Gestión del cambio para transmitir actualizaciones de política, cambios de flujo de trabajo y cambios en los requisitos del cliente
• Coordinación interfuncional con QA, WFM, MIS, RR. HH. y Gerencia de Operaciones
• Fluidez cultural en normas de trabajo filipinas e internacionales
• Expectativas de desempeño
• Se le medirá según las siguientes métricas de desempeño:
• Métrica de desempeño :: Meta
• Cumplimiento de CSAT del pod :: ≥ 90% promedio
• Cumplimiento de FCR del pod :: ≥ 75% promedio
• Cumplimiento de puntuación de QA del pod :: ≥ 92% promedio
• Cumplimiento de horario del pod :: ≥ 95% promedio
• Rotación del pod (anualizada) :: ≤ 22%
• Puntuación de efectividad de capacitación :: ≥ 4.2 / 5
• Tiempo hasta que el nuevo ingreso esté listo para el piso :: Específico del programa, típicamente de 2 a 4 semanas
• Escalamientos de clientes desde el pod :: ≤ 2 por mes

What we offer

• Tarifa de contrato competitiva que refleja el alcance dual de liderazgo y capacitación, revisada en cada renovación
• Incentivo de desempeño de liderazgo vinculado al cumplimiento de SLA del pod, CSAT y retención
• Diferencial de turno nocturno y prima de días feriados conforme a la ley laboral filipina
• Contribuciones estatutarias y aguinaldo (13th month pay) administrados conforme a la ley filipina para este tipo de contrato
• Estación de trabajo y configuración de TI proporcionadas por la empresa para trabajo presencial
• Inducción totalmente pagada y oportunidades de certificación patrocinada (COPC, Six Sigma, HDI, ICMI) para quienes tengan buen desempeño
• Apoyo de comida y transporte en turnos aplicables
• Incentivos por referidos y programas de reconocimiento interno
• Acceso a la comunidad global de operaciones de Corpshore Solutions Corporation en toda nuestra red multi-hub
• Contrato por tiempo determinado, típicamente de 6 a 12 meses, renovable según el desempeño y la continuidad del programa
• Vía de conversión a un puesto regular en Corpshore Filipinas, y progresión a Team Leader Senior, Gerente de Operaciones Asistente y Gerente de Operaciones, para líderes consistentemente sólidos
• Este puesto se ofrece como contrato por tiempo determinado y no como empleo permanente. Los términos exactos se confirman en su contrato individual.

How the process works

Apply below. Our talent acquisition team reviews applications and typically responds within five business days. Shortlisted candidates move to an initial screen, a role assessment, and a final interview, followed by pre-employment screening.