Gerente de Operaciones

About the role

El Gerente de Operaciones es el responsable principal de uno o más proyectos de cliente de Corpshore Filipinas. Será responsable de la entrega completa de su(s) proyecto(s) asignado(s), incluyendo la relación con el cliente, el cumplimiento de SLA, el desempeño financiero, el liderazgo de personas y la estrategia de crecimiento. Este es un rol de cara al cliente que combina la gestión estratégica de cuentas con la disciplina operativa práctica. Será el punto de contacto principal para el liderazgo operativo del cliente, dirigirá revisiones de desempeño semanales y revisiones de negocio mensuales, será responsable de la contribución del pod a la CSAT y retención del cliente, y representará su programa en los foros internos de liderazgo de Corpshore Filipinas. Los Gerentes de Operaciones de alto desempeño progresan hacia puestos de Gerente de Operaciones Senior, Director de País y Jefe Regional en toda la red global de Corpshore Solutions Corporation. Este rol es gestionado por Corpshore y no es facturable, formando parte de nuestros gastos de liderazgo senior. Se ofrece como contrato por tiempo determinado, renovable según el desempeño y la continuidad del programa, con una vía de conversión para quienes mantengan un alto desempeño sostenido.

Responsibilities

• Ser responsable de la entrega de extremo a extremo del programa o programas de cliente asignados, incluyendo cumplimiento de SLA, CSAT, desempeño financiero, retención y crecimiento
• Fungir como el punto de contacto principal para el liderazgo operativo del cliente, incluyendo reuniones individuales semanales con las contrapartes de CX u Operaciones del cliente
• Dirigir revisiones de desempeño semanales con el cliente cubriendo todos los KPI contractuales, incidentes, escalamientos y el plan a futuro
• Redactar y presentar la Revisión de Negocio Mensual (MBR) cubriendo el desempeño del mes completo, resumen ejecutivo, logros, riesgos y acciones
• Redactar y presentar la Revisión de Negocio Trimestral (QBR) cubriendo análisis de tendencias, benchmarking, recomendaciones estratégicas y la hoja de ruta de crecimiento
• Ser responsable de la contribución del programa al Net Promoter Score (NPS) del cliente, la Satisfacción del Cliente (CSAT), el Customer Effort Score (CES) y otras métricas de calidad de cara al cliente
• Liderazgo directo de personas de los Team Leaders y Analistas de Servicios de Soporte, incluyendo gestión de desempeño, desarrollo de carrera y planificación de sucesión
• Liderazgo indirecto de toda la población de CSA dentro del programa (típicamente de 40 a 80 CSA según la escala del programa)
• Ser responsable de la adquisición de talento del programa, trabajando estrechamente con RR. HH. en el plan de contratación, el perfil de candidatos, los paneles de entrevista y las aprobaciones de oferta
• Ser responsable del desempeño de rotación del programa, incluyendo análisis de causa raíz de las salidas e intervenciones proactivas de retención
• Ser responsable de la P&L del programa, incluyendo gestión de costos, desempeño de margen y pronóstico financiero en coordinación con Finanzas
• Redactar los planes de capacidad del programa en coordinación con la función de WFM del equipo de Analistas de Servicios de Soporte
• Redactar los planes de picos del programa para temporada alta, campañas de marketing e incrementos de volumen impulsados por eventos
• Ser responsable del cumplimiento a nivel de programa, incluyendo ISO 27001, SOC 2 Tipo II, HIPAA, PCI DSS y la Ley de Privacidad de Datos según aplique al cliente
• Ser responsable del cumplimiento del contrato del cliente, incluyendo el apego al alcance, las obligaciones de SLA contractuales, los términos del MSA y los procesos de órdenes de cambio
• Ser responsable de la gestión de cambios de alcance del cliente, incluyendo evaluación de impacto, implicaciones comerciales y documentación de órdenes de cambio
• Representar a Corpshore Filipinas externamente, incluyendo visitas al sitio del cliente, cenas ejecutivas con el cliente, eventos de la industria y llamadas de referencia
• Ser responsable de la estrategia de crecimiento del programa, incluyendo oportunidades de expansión de alcance, adiciones de nuevos idiomas y captura de flujos de trabajo adyacentes
• Coordinar con Operaciones Globales de Corpshore Solutions Corporation la coordinación entre hubs cuando el programa abarca múltiples geografías de entrega
• Contribuir al liderazgo interno de Corpshore Filipinas, incluyendo sesiones de estrategia, paneles de contratación, iniciativas de cultura y planificación a nivel de país
• Guiar y desarrollar a los Team Leaders como parte del pipeline de liderazgo de Corpshore Filipinas
• Ser responsable de la gestión de incidentes a nivel de programa, incluyendo escalamiento al liderazgo ejecutivo de Corpshore Solutions Corporation cuando sea necesario
• Redactar y mantener los Procedimientos Operativos Estándar (SOP) del programa en coordinación con QA y las partes interesadas del cliente
• Ser responsable del Plan de Continuidad de Negocio (BCP) y los protocolos de Recuperación ante Desastres (DR) del programa en coordinación con TI e Instalaciones
• Mantener los estándares culturales de Corpshore Filipinas y representar a la empresa externamente con profesionalismo e integridad

Qualifications

• Al menos 5 años de experiencia en Gestión de Operaciones en un entorno de BPO o centro de contacto con responsabilidad de cara al cliente
• Al menos 2 años de experiencia directa dirigiendo programas de 40 o más CSA con múltiples líneas de reporte de Team Leader
• Fluidez bilingüe en inglés y tagalo para la comunicación interna del equipo y la gestión de relaciones interculturales con clientes
• Licenciatura en Administración de Empresas, Gestión de Operaciones, Ingeniería Industrial, Comunicación, Psicología o campo afín
• Historial documentado de cumplir o superar SLA contractuales, metas de CSAT y métricas de desempeño financiero a lo largo de ciclos completos de programa
• Experiencia dirigiendo revisiones de negocio semanales, mensuales y trimestrales con partes interesadas ejecutivas del cliente
• Experiencia gestionando escalamientos de clientes, incluyendo análisis de causa raíz, planificación de acciones correctivas y comunicación ejecutiva
• Experiencia siendo responsable de la P&L del programa, incluyendo gestión de márgenes, pronóstico de costos y reportes financieros
• Sólido liderazgo de personas con desarrollo de carrera documentado de colaboradores directos hacia puestos de Team Leader, Gerente y Director
• Experiencia con gestión de rotación, incluyendo RCA de salidas, programas de retención y estrategias de intervención proactiva
• Comodidad con la pila tecnológica de centro de contacto (marcadores, CRM, WFM, monitoreo de calidad, plataformas de BI)
• Capacidad de trabajar horarios rotativos según se necesite para acomodar revisiones en zonas horarias del cliente y escalamientos operativos 24/7
• Disposición para trabajar completamente de forma presencial en el centro de entrega de Corpshore Filipinas asignado, con flexibilidad para visitas al cliente y viajes internos
• Derecho legal a trabajar en Filipinas e identificación oficial vigente para los requisitos previos al empleo

Nice to have

• Experiencia previa como Gerente de Operaciones Senior, Director de País Asistente o rol equivalente de liderazgo multi-programa
• MBA o título avanzado en Administración de Empresas, Gestión de Operaciones o campo afín
• Certificación COPC Registered Coordinator, COPC-certified Implementation Leader o COPC HPMT
• Certificación Six Sigma Green Belt o Black Belt con portafolio documentado de mejora de procesos
• Certificación Project Management Professional (PMP) o PRINCE2
• Experiencia previa en múltiples verticales de cliente, incluyendo e-commerce, SaaS, salud, fintech, seguros, bienes raíces, hospitalidad o EdTech
• Experiencia previa apoyando a clientes globales (EE. UU., Reino Unido, Australia, Japón) con comprensión de matices interculturales y normas operativas regionales
• Experiencia previa con transiciones de cliente, incluyendo puesta en marcha de nuevo programa, migración de proveedor y escenarios de cierre de programa
• Experiencia previa con expansión de alcance, adición de nuevos idiomas y venta cruzada de flujos de trabajo adyacentes a partir de una relación de cliente existente
• Experiencia previa con entrega de programas multi-hub, coordinando entre múltiples geografías
• Experiencia previa en roles de Operaciones de apoyo a ventas, incluyendo revisiones de propuestas, visitas al sitio del cliente y participación en llamadas de referencia
• Habilidades y competencias clave
• Pensamiento estratégico con capacidad de ver el programa en su contexto comercial y operativo completo
• Gestión de relaciones con el cliente, incluyendo generación de confianza, establecimiento de expectativas y navegación de conversaciones difíciles
• Presencia ejecutiva para representar a Corpshore Filipinas en foros de liderazgo del cliente y escalamientos ejecutivos
• Responsabilidad de P&L, incluyendo gestión de ingresos, costos y márgenes
• Liderazgo de personas a escala, incluyendo contratación, desarrollo, exigencia de responsabilidad y decisiones difíciles de personal
• Metodología de coaching para desarrollar a Team Leaders y analistas hacia futuros puestos de Gerente
• Habilidad de presentación y facilitación para revisiones de negocio con el cliente, informes ejecutivos y foros internos de liderazgo
• Comunicación escrita para presentaciones de MBR y QBR, adendas de contrato, reportes de incidentes y resúmenes ejecutivos
• Razonamiento analítico para análisis de desempeño, RCA, modelado financiero y toma de decisiones estratégicas
• Gestión del cambio para transmitir cambios de programa, expansiones de alcance y actualizaciones de flujo de trabajo
• Negociación para discusiones de contrato con el cliente, conversaciones de cambio de alcance y conversaciones internas de recursos
• Coordinación interfuncional con RR. HH., Finanzas, TI, Instalaciones, Cumplimiento y Operaciones Globales de Corpshore
• Fluidez cultural en normas laborales y de negocio filipinas, estadounidenses, británicas y australianas
• Resiliencia y ecuanimidad bajo presión, incluyendo escalamientos de clientes, incumplimientos de SLA y situaciones complejas de personal
• Expectativas de desempeño
• Se le medirá según las siguientes métricas de desempeño:
• Métrica de desempeño :: Meta
• Cumplimiento de SLA del programa :: ≥ 98% en todas las métricas contractuales
• CSAT del programa :: ≥ 90% promedio
• Retención del programa (renovación del cliente) :: 100%
• Rotación del programa (anualizada) :: ≤ 22%
• Desempeño de margen bruto del programa :: En o por encima del presupuesto
• Satisfacción ejecutiva del cliente :: ≥ 4.5 / 5 en encuesta trimestral
• Resultados de desarrollo de Team Leaders :: ≥ 20% de tasa de promoción interna
• Crecimiento de alcance (interanual) :: Meta de expansión específica del programa

What we offer

• Tarifa de contrato de liderazgo senior, referenciada al mercado filipino de BPO para Gerente de Operaciones, revisada en cada renovación
• Incentivo de desempeño vinculado al cumplimiento de SLA del programa, retención, desempeño financiero y crecimiento
• Contribuciones estatutarias y aguinaldo (13th month pay) administrados conforme a la ley filipina para este tipo de contrato
• Estación de trabajo y configuración de TI proporcionadas por la empresa, con flexibilidad para visitas al cliente y viajes internos
• Vía de certificación patrocinada (COPC Implementation Leader, Six Sigma Black Belt, PMP o equivalente) para quienes tengan buen desempeño
• Acceso a la red global de liderazgo de Corpshore Solutions Corporation en toda nuestra huella multi-hub
• Apoyo de comida y transporte a nivel gerencial en turnos aplicables
• Incentivos por referidos para recomendaciones exitosas de contratación senior
• Contrato por tiempo determinado, renovable según el desempeño y la continuidad del programa
• Vía de conversión a un puesto regular de liderazgo en Corpshore Filipinas, y progresión a Gerente de Operaciones Senior, Director de País y Jefe Regional, para quienes mantengan un alto desempeño sostenido
• Este puesto se ofrece como contrato por tiempo determinado y no como empleo permanente. Los términos exactos se confirman en su contrato individual.

How the process works

Apply below. Our talent acquisition team reviews applications and typically responds within five business days. Shortlisted candidates move to an initial screen, a role assessment, and a final interview, followed by pre-employment screening.