Analista de Servicios de Soporte, Calidad, Gestión de Fuerza Laboral y Reportes

About the role

El Analista de Servicios de Soporte es un rol híbrido que cubre tres funciones críticas de soporte operativo en un solo puesto: Aseguramiento de Calidad (QA), Gestión de Fuerza Laboral (WFM) y Sistemas de Información Gerencial (MIS). Esta estructura le da a Corpshore Filipinas un único responsable en las funciones interconectadas que impulsan el desempeño, la capacidad y los reportes de cada proyecto de cliente. Monitoreará interacciones y auditará contra scorecards de calidad, pronosticará y programará la fuerza laboral para cumplir con las metas de volumen y SLA, y diseñará y mantendrá la infraestructura de reportes que da a los clientes y a la gerencia de Corpshore visibilidad en tiempo real del desempeño del programa. Este rol es gestionado por Corpshore y no es facturable, formando parte de nuestros gastos operativos internos. Se ofrece como contrato por tiempo determinado, renovable según el desempeño y la continuidad del programa, y es un rol crítico de construcción a medida que escala nuestra operación en Filipinas, con vía de conversión y progresión directa a Analista Senior, Gerente de Servicios de Soporte y Gerente de Operaciones.

Responsibilities

• CALIDAD (QA) - Monitorear diariamente una muestra estadísticamente válida de interacciones de CSA por voz, chat, correo electrónico y redes sociales usando el scorecard de QA aprobado por el cliente
• CALIDAD (QA) - Calificar interacciones según el marco de QA que cubre calidad de comunicación, cumplimiento de política, efectividad de resolución y cumplimiento de voz de marca
• CALIDAD (QA) - Entregar retroalimentación de coaching individual a los CSA dentro de 24 a 48 horas de la interacción, directamente o a través del Team Leader
• CALIDAD (QA) - Realizar sesiones semanales de calibración con Team Leaders y equipos de QA del cliente para asegurar consistencia de calificación entre evaluadores
• CALIDAD (QA) - Identificar tendencias sistémicas de calidad y sus causas raíz, presentando hallazgos y recomendaciones al Gerente de Operaciones semanalmente
• CALIDAD (QA) - Redactar y mantener el scorecard de QA, incluyendo definiciones, ponderaciones y pautas de evaluación en coordinación con las partes interesadas del cliente
• CALIDAD (QA) - Investigar quejas de clientes, fallas de servicio y escalamientos, proporcionando análisis de causa raíz y recomendaciones de acción correctiva
• CALIDAD (QA) - Apoyar auditorías de manejo de datos alineadas con ISO 27001 y revisiones de cumplimiento SOC 2 Tipo II según aplique al programa del cliente
• GESTIÓN DE FUERZA LABORAL (WFM) - Pronosticar el volumen de contactos por canal, intervalo y programa usando análisis histórico de tendencias, patrones de estacionalidad e indicadores proporcionados por el cliente
• GESTIÓN DE FUERZA LABORAL (WFM) - Elaborar horarios de agentes que cumplan el volumen pronosticado dentro de las metas de nivel de servicio, respetando la ley laboral, las estructuras de descanso y las preferencias de turno
• GESTIÓN DE FUERZA LABORAL (WFM) - Gestionar el proceso de licitación de turnos, las aprobaciones de solicitudes de licencia y los flujos de intercambio de turnos dentro del pod
• GESTIÓN DE FUERZA LABORAL (WFM) - Monitorear el cumplimiento en tiempo real, incluyendo el estado del agente, el cumplimiento de descansos y el ausentismo no planificado, tomando acción correctiva dentro del turno
• GESTIÓN DE FUERZA LABORAL (WFM) - Gestionar el repronóstico intradía y la extensión o reducción de turnos según el desempeño de volumen en vivo
• GESTIÓN DE FUERZA LABORAL (WFM) - Coordinar la planificación de picos para temporadas altas, campañas de marketing, lanzamientos de producto y picos de volumen impulsados por eventos
• GESTIÓN DE FUERZA LABORAL (WFM) - Mantener la plataforma de WFM (NICE IEX, Verint, Calabrio, Aspect, Genesys WFM o Assembled) con datos precisos de personal, pronóstico y horario
• MIS Y REPORTES - Construir y mantener el panel operativo diario que cubre CSAT, FCR, AHT, puntuación de QA, cumplimiento de horario, cumplimiento de SLA y personal frente a horario
• MIS Y REPORTES - Redactar el reporte semanal de desempeño del cliente cubriendo todos los KPI contractuales con análisis de tendencias y comentarios
• MIS Y REPORTES - Redactar la presentación de la Revisión de Negocio Mensual (MBR) cubriendo el desempeño del mes completo, resumen ejecutivo, logros, riesgos y acciones
• MIS Y REPORTES - Redactar la presentación de la Revisión de Negocio Trimestral (QBR) para las partes interesadas ejecutivas del cliente, incluyendo análisis de tendencias, benchmarking y recomendaciones estratégicas
• MIS Y REPORTES - Diseñar análisis puntuales y análisis profundos solicitados por las partes interesadas del cliente o la gerencia de Corpshore
• MIS Y REPORTES - Mantener la infraestructura de reportes en Excel, Google Sheets, Power BI, Tableau, Looker Studio, Sigma o plataformas proporcionadas por el cliente
• MIS Y REPORTES - Automatizar reportes recurrentes cuando sea posible usando SQL, Python, VBA o automatización nativa de la plataforma para reducir el trabajo manual
• MIS Y REPORTES - Asegurar la precisión de los datos, la consistencia definicional y la integridad del rastro de auditoría en todos los entregables de reportes
• INTERFUNCIONAL - Coordinar estrechamente con los Team Leaders sobre tendencias de calidad, prioridades de coaching y riesgos de desempeño
• INTERFUNCIONAL - Coordinar estrechamente con el Gerente de Operaciones sobre planificación de capacidad, decisiones de contratación y decisiones estratégicas a nivel de programa
• INTERFUNCIONAL - Coordinar estrechamente con RR. HH. sobre tendencias de rotación, pipeline de contratación e insumos de planificación de fuerza laboral
• INTERFUNCIONAL - Representar las perspectivas de QA, WFM y MIS en revisiones semanales de cara al cliente, QBR mensuales y escalamientos ejecutivos

Qualifications

• Al menos 3 años de experiencia combinada en funciones de QA, WFM o MIS en un entorno de BPO o centro de contacto
• Al menos 1 año de experiencia práctica en cada una de las tres áreas funcionales (QA, WFM y MIS), o 2 años de profundidad en una con agilidad de aprendizaje demostrada en las otras
• Fluidez bilingüe en inglés y tagalo para monitoreo de interacciones, entrega de coaching y comunicación con partes interesadas
• Licenciatura en Estadística, Analítica de Negocios, Ingeniería Industrial, TI, Administración de Empresas o campo afín
• Habilidad avanzada en Microsoft Excel, incluyendo tablas dinámicas, BUSCARV, INDICE/COINCIDIR, BUSCARX, fórmulas anidadas complejas y capacidad básica de macros o VBA
• Conocimiento práctico de al menos una plataforma de Business Intelligence (Power BI, Tableau, Looker, Sigma, Domo o Qlik)
• Experiencia con al menos una plataforma de WFM de centro de contacto (NICE IEX, Verint, Calabrio, Aspect, Genesys WFM, Assembled, Playvox WFM o Injixo)
• Experiencia con al menos una plataforma de monitoreo de calidad de centro de contacto (NICE Quality Central, Verint Quality Management, Calabrio, Playvox, Observe.AI o Genesys)
• Fuerte razonamiento analítico y comodidad traduciendo datos operativos crudos en conocimiento narrativo
• Redacción de presentaciones de calidad en PowerPoint y Google Slides para revisiones semanales, mensuales y trimestrales con el cliente
• Capacidad de trabajar turnos rotativos según se necesite para cobertura de WFM en tiempo real en operaciones 24/7
• Disposición para trabajar completamente de forma presencial en el centro de entrega de Corpshore Filipinas asignado
• Derecho legal a trabajar en Filipinas e identificación oficial vigente para los requisitos previos al empleo

Nice to have

• Certificación COPC Registered Coordinator, COPC-certified Implementation Leader o COPC High Performance Management Techniques (HPMT)
• Certificación Six Sigma Green Belt o Black Belt con proyectos documentados de mejora de procesos
• Fluidez en SQL, incluyendo joins, subconsultas, funciones de ventana y optimización de consultas
• Python o R para análisis de datos, incluyendo pandas, NumPy o tidyverse y bibliotecas de visualización de datos
• Experiencia con herramientas de reportes del lado del cliente, incluyendo Salesforce Reports, HubSpot Reports, Zendesk Explore o reportes de Genesys
• Experiencia apoyando auditorías SOC 2 Tipo II, auditorías ISO 27001 o revisiones de cumplimiento HIPAA
• Experiencia previa presentando a partes interesadas ejecutivas del cliente en formatos de revisión de negocio semanal o mensual
• Experiencia previa de pronóstico usando Erlang C, Erlang A u otros métodos avanzados de pronóstico estadístico
• Experiencia previa con paneles de analítica en tiempo real e infraestructura de alertas operativas
• Habilidades y competencias clave
• Pensamiento analítico con capacidad de pasar rápidamente de datos crudos a conocimiento accionable
• Atención al detalle en la calificación, los reportes y la precisión de pronósticos
• Coordinación interfuncional entre operaciones, RR. HH., TI y equipos de cara al cliente
• Habilidad de presentación para revisiones de negocio semanales, mensuales y trimestrales con las partes interesadas del cliente
• Comunicación escrita para scorecards, documentos de RCA, resúmenes ejecutivos y retroalimentación de coaching
• Pensamiento sistémico para entender cómo se interconectan los resultados de QA, las decisiones de personal y las narrativas de reportes
• Capacidad de coaching para entregar retroalimentación de QA de forma constructiva a los CSA y Team Leaders
• Adaptabilidad entre múltiples programas de cliente, verticales y marcos de reportes
• Gestión del tiempo para equilibrar reportes operativos diarios, revisiones semanales y análisis profundos mensuales
• Disciplina de integridad de datos, incluyendo mantenimiento del rastro de auditoría, consistencia definicional y control de versiones
• Expectativas de desempeño
• Se le medirá según las siguientes métricas de desempeño:
• Métrica de desempeño :: Meta
• Cobertura de scorecard de QA :: ≥ 4 interacciones por CSA por semana
• Puntuación de consistencia de calibración :: ≥ 90% de acuerdo entre evaluadores
• Precisión de pronóstico (volumen) :: ≥ 92% MAPE dentro de 4 semanas
• Eficiencia de horario :: ≥ 88% (horas de personal frente a las requeridas)
• Respuesta de cumplimiento en tiempo real :: Acción correctiva dentro de 15 min
• Entrega de reporte semanal al cliente :: 100% a tiempo
• Entrega de MBR y QBR :: 100% según lo programado, cero errores de datos
• Tiempo de respuesta de RCA :: ≤ 5 días hábiles desde el incidente

What we offer

• Tarifa de contrato competitiva que refleja el alcance de tres funciones (QA, WFM, MIS), revisada en cada renovación
• Incentivo de desempeño vinculado a la precisión de pronóstico, la cobertura de QA y la consistencia en la entrega de reportes
• Contribuciones estatutarias y aguinaldo (13th month pay) administrados conforme a la ley filipina para este tipo de contrato
• Estación de trabajo con configuración de TI de doble monitor proporcionada por la empresa para trabajo presencial
• Inducción totalmente pagada y oportunidades de certificación patrocinada (COPC, Six Sigma, SWPP, IEX, Verint, Calabrio) para quienes tengan buen desempeño
• Acceso a licencias de plataformas de analítica empresarial (Power BI, Tableau o Looker Studio) para desarrollo de habilidades
• Apoyo de comida y transporte en turnos aplicables
• Incentivos por referidos y acceso a la comunidad global de operaciones de Corpshore Solutions Corporation
• Contrato por tiempo determinado, típicamente de 6 a 12 meses, renovable según el desempeño y la continuidad del programa
• Vía de conversión a un puesto regular en Corpshore Filipinas, y progresión a Analista Senior, Gerente de Servicios de Soporte y Gerente de Operaciones, para quienes tengan buen desempeño
• Este puesto se ofrece como contrato por tiempo determinado y no como empleo permanente. Los términos exactos se confirman en su contrato individual.

How the process works

Apply below. Our talent acquisition team reviews applications and typically responds within five business days. Shortlisted candidates move to an initial screen, a role assessment, and a final interview, followed by pre-employment screening.