Asociado de Servicio al Cliente

About the role

El Asociado de Servicio al Cliente (CSA) es la primera línea de todo proyecto de Corpshore Filipinas. En este rol, manejará interacciones entrantes y salientes con clientes por voz, chat, correo electrónico, SMS y canales sociales en nombre de nuestros clientes globales, desde marcas de e-commerce de consumo hasta plataformas SaaS B2B, organizaciones de salud y firmas de servicios financieros. Representará a nuestras marcas cliente con profesionalismo, empatía y rapidez, trabajando dentro de un equipo dedicado (pod) de asociados bilingües en inglés y tagalo. Este es un contrato por tiempo determinado, renovable según el desempeño y la continuidad del programa, con una vía de conversión a un puesto regular y progresión clara hacia Team Leader, Analista de QA, Capacitador y Gerente de Operaciones para quienes tengan alto desempeño.

Responsibilities

• Atender de 50 a 80 interacciones con clientes por turno, por voz, chat, correo electrónico, SMS y canales sociales, según el programa de cliente asignado
• Resolver las consultas de los clientes en el primer contacto siempre que sea posible, con una meta de First Contact Resolution del 75% o más
• Mantener puntuaciones de satisfacción del cliente (CSAT) del 90% o más en todas las interacciones y canales
• Cumplir o superar las metas de Average Handle Time (AHT) específicas de cada programa de cliente, típicamente de 4 a 8 minutos por interacción
• Documentar cada interacción con el cliente de forma precisa y completa en el sistema CRM del cliente (Zendesk, Salesforce Service Cloud, Freshdesk, HubSpot, GoHighLevel, Gorgias, Intercom, Kustomer u otras herramientas propias del cliente)
• Escalar problemas complejos o de alta severidad a Team Leaders o especialistas de Nivel 2 siguiendo los protocolos de escalamiento documentados y los estándares de preservación de evidencia
• Seguir en todo momento las pautas de voz de marca, estándares de tono y políticas de lenguaje prohibido específicas de cada cliente durante el contacto con clientes
• Comunicarse con fluidez en inglés y tagalo, alternando de forma natural según la preferencia y el contexto del cliente
• Atender a clientes filipinos en tagalo con sensibilidad cultural, incluyendo registro formal y coloquial según corresponda al segmento del cliente
• Atender a clientes de EE. UU., Reino Unido, Australia y otros países de habla inglesa con un inglés neutro o entrenado en acento
• Gestionar solicitudes de reembolso, modificaciones de pedidos, cambios de suscripción, disputas de facturación y transacciones relacionadas con la cuenta dentro de los límites discrecionales aprobados por el cliente
• Procesar actualizaciones de información del cliente, incluyendo cambios de dirección, actualización de método de pago, preferencias de contacto y pasos de verificación KYC, cumpliendo con las regulaciones de privacidad de datos
• Apoyar flujos de trabajo de transmisión en vivo, transacciones, reservas y citas según el vertical de cliente asignado
• Manejar situaciones sensibles de clientes, incluyendo cancelaciones, reembolsos, quejas y fallas de servicio, con empatía y técnicas de desescalamiento
• Seguir todos los protocolos de privacidad de datos, seguridad de la información y confidencialidad, incluyendo el cumplimiento de la Ley de Privacidad de Datos de 2012, HIPAA cuando aplique y los requisitos específicos de manejo de datos del cliente
• Participar en huddles diarios, reuniones semanales de equipo, QBR mensuales y sesiones trimestrales con todo el personal
• Asistir y completar toda la capacitación obligatoria, incluyendo la inducción de nuevo ingreso (típicamente de 2 a 4 semanas), sesiones de actualización, cambios de política y certificaciones específicas del cliente
• Cumplir o superar las metas de cumplimiento de horario del 95% o más, incluyendo puntualidad, cumplimiento de descansos y asistencia al turno
• Completar las notas de cierre posteriores a la interacción dentro de las metas de Average After Call Work (ACW), típicamente de 60 a 90 segundos
• Participar activamente en sesiones de calibración de calidad con Analistas de QA y Team Leaders para alinear los estándares de manejo de interacciones
• Sugerir mejoras de proceso y actualizaciones de la base de conocimiento a partir de problemas recurrentes de clientes o ineficiencias de flujo de trabajo
• Mantener la limpieza de la estación de trabajo, cumplir la política de escritorio limpio para seguridad de la información y respetar todos los protocolos de salud y seguridad en el sitio
• Apoyar la cobertura de picos de temporada durante la temporada minorista del cuarto trimestre, la temporada de impuestos para clientes de servicios financieros, o picos de volumen impulsados por eventos, con oportunidades de horas extra
• Representar a Corpshore Filipinas de manera profesional en todas las interacciones con clientes, incluyendo visitas al sitio del cliente, videoconferencias y llamadas conjuntas con clientes

Qualifications

• Al menos 6 meses de experiencia en centro de contacto o servicio al cliente en un BPO, centro de llamadas interno o entorno de atención al público minorista
• Fluidez bilingüe en inglés y tagalo con capacidad de alternar idiomas según la preferencia del cliente
• Dominio del inglés B2 o superior (CEFR), con pronunciación clara, entonación natural y vocabulario apropiado para negocios
• Dominio nativo o casi nativo del tagalo, incluyendo registro formal y uso coloquial
• Diploma de bachillerato requerido; se prefiere fuertemente contar con estudios universitarios en curso o completos
• Capacidad de escribir a máquina al menos 40 palabras por minuto con 95% de precisión
• Comodidad trabajando en un entorno operativo basado en Windows con múltiples aplicaciones simultáneas
• Disposición y capacidad para trabajar turnos rotativos, incluyendo noches, fines de semana, feriados filipinos y feriados de EE. UU. según se requiera
• Disposición para trabajar de forma presencial en el centro de entrega de Corpshore Filipinas asignado (Pampanga, en el corredor de la Zona Franca de Clark, para este ciclo de contratación)
• Capacidad de permanecer sentado y usar auriculares y estación de trabajo por períodos prolongados dentro de las estructuras de descanso legalmente exigidas
• Razonamiento matemático y analítico básico para gestionar flujos de facturación, reembolsos y transacciones
• Derecho legal a trabajar en Filipinas e identificación oficial vigente para los requisitos previos al empleo

Nice to have

• Graduado universitario con licenciatura en Comunicación, Administración de Empresas, Psicología, Gestión Hotelera, TI o campo afín
• Experiencia previa con plataformas CRM principales, incluyendo Zendesk, Salesforce, Freshdesk, HubSpot, GoHighLevel, Gorgias, Intercom o Kustomer
• Experiencia en un vertical específico relevante para nuestra base de clientes: e-commerce, SaaS, salud, fintech, seguros, bienes raíces, hospitalidad o EdTech
• Experiencia con plataformas omnicanal que manejan voz, chat, correo electrónico y redes sociales en una sola interfaz
• Exposición o certificación previa en COPC, ITIL o Six Sigma
• Certificaciones en excelencia de servicio al cliente (COPC-certified CSP, HDI, ICMI)
• Familiaridad con plataformas de marcación (Genesys Cloud, Five9, NICE inContact, Cisco UCCX, Avaya, Talkdesk o Vonage)
• Experiencia en ventas, upselling o cross-selling para programas con componentes generadores de ingresos
• Experiencia manejando escalamientos, conversaciones de retención o disputas complejas de reembolso y facturación
• Capacidad adicional en otro idioma además de inglés y tagalo (cebuano, ilongo, japonés, mandarín, español o bahasa indonesio)
• Habilidades y competencias clave
• Escucha activa y comprensión lectora para una evaluación precisa de las necesidades del cliente
• Empatía e inteligencia emocional al atender a clientes frustrados, angustiados o de alto valor
• Comunicación escrita gramaticalmente correcta, clara y alineada con el tono de marca en correo electrónico, chat y redes sociales
• Comunicación verbal con articulación clara, ritmo apropiado y registro profesional
• Multitarea entre varias pestañas del navegador, ventanas del CRM y artículos de la base de conocimiento durante una interacción
• Resolución de problemas con un flujo de diagnóstico lógico y uso de los recursos de conocimiento disponibles
• Adaptabilidad entre distintos programas de cliente, voces de marca y flujos de trabajo
• Gestión del tiempo y autodisciplina en un entorno orientado a métricas
• Atención al detalle en la documentación, captura de datos y cumplimiento de políticas
• Orientación al equipo con disposición a ayudar a compañeros de pod y apoyar los relevos entre turnos
• Expectativas de desempeño
• Se le medirá según las siguientes métricas de desempeño:
• Métrica de desempeño :: Meta
• Satisfacción del cliente (CSAT) :: ≥ 90%
• Resolución en el primer contacto (FCR) :: ≥ 75%
• Tiempo promedio de manejo (AHT) :: Específico del programa, típicamente de 4 a 8 min
• Puntuación de auditoría de calidad :: ≥ 92%
• Cumplimiento de horario :: ≥ 95%
• Asistencia :: ≥ 97%
• Trabajo posterior a la llamada (ACW) :: Específico del programa, 60 a 90 seg
• Tasa de escalamiento :: ≤ 8% (según el programa)

What we offer

• Tarifa de contrato competitiva, referenciada al mercado de BPO filipino, revisada en cada renovación
• Incentivos basados en desempeño vinculados a CSAT, First Contact Resolution, calidad y metas de cumplimiento
• Diferencial de turno nocturno y prima de días feriados conforme a la ley laboral filipina
• Contribuciones estatutarias y aguinaldo (13th month pay) administrados conforme a la ley filipina para este tipo de contrato
• Estación de trabajo, auriculares y configuración de TI con doble monitor proporcionados por la empresa para trabajo presencial
• Capacitación de nuevo ingreso y específica del cliente totalmente pagada, incluyendo sistemas y calibración de idioma
• Oportunidades de desarrollo de habilidades y certificación (COPC, HDI, ICMI) para quienes tengan buen desempeño
• Apoyo de comida y transporte en turnos aplicables
• Incentivos por referidos y programas de reconocimiento interno (Empleado del Mes, concursos de incentivos)
• Contrato por tiempo determinado, típicamente de 6 a 12 meses, renovable según el desempeño y la continuidad del programa
• Vía de conversión a un puesto regular en Corpshore Filipinas, y progresión a CSA Senior, SME, Team Leader, Analista de QA y Capacitador, para quienes tengan desempeño consistentemente alto
• Este puesto se ofrece como contrato por tiempo determinado y no como empleo permanente. Los términos exactos se confirman en su contrato individual.

How the process works

Apply below. Our talent acquisition team reviews applications and typically responds within five business days. Shortlisted candidates move to an initial screen, a role assessment, and a final interview, followed by pre-employment screening.