Team Leader and Trainer

About the role

Ang Team Leader and Trainer usa ka dual-hat operations leadership role nga naghiusa sa direkta nga people management ug in-role training delivery. Sa gagmay ug mid-scale pods, kini nga hybrid model naghatag sa Corpshore Philippines og operational advantage sa usa ka leader nga makahimo mag-drive og performance metrics ug mag-cascade og training sa real time nga wala magpaabot og scheduled classroom slots. Dumalahan ninyo ang usa ka pod nga 12 hangtod 15 Customer Service Associates, manubag sa ilang performance batok sa contractual SLAs ug KPIs, maghatod og ongoing training ug refresher content, ug mahimong primary escalation point alang sa mga client-facing nga isyu sulod sa inyong pod. Kini nga role Corpshore-managed ug non-billable, ipasabot nga ang inyong posisyon naa sulod sa among internal operations overhead ug wala ipasa sa client isip per-FTE line item. Direkta ninyong girepresentahan ang Corpshore Philippines ug manubag sa Corpshore management, dili sa client, alang sa mga people decision. Ang role gitanyag isip fixed-term contract engagement, renewable base sa performance ug program continuity, adunay conversion pathway alang sa consistently strong nga leaders.

Responsibilities

• Direkta nga dumalahan ang usa ka pod nga 12 hangtod 15 Customer Service Associates sa tibuok people lifecycle lakip ang onboarding, performance management, coaching, development ug offboarding kung gikinahanglan
• Manubag sa daily, weekly ug monthly performance sa pod batok sa contractual SLAs ug KPIs (CSAT, FCR, AHT, QA score, attendance, adherence)
• Pagdumala og daily huddles sa sinugdanan sa matag shift nga naglangkob sa priorities, program updates, callouts ug coaching moments
• Paghatag og real-time performance coaching sa floor lakip ang side-by-side listen-ins, chat monitoring ug post-interaction debriefs
• Paghatag og structured new hire training alang sa mga incoming CSA lakip ang systems, product knowledge, brand voice, escalation protocols ug client-specific workflows
• Paghatag og refresher training ug policy update sessions sa scheduled cadence ug ad hoc kung naay bag-ong client requirements
• Pagdisenyo ug pagpadayon sa training materials lakip ang knowledge base articles, quick reference guides, escalation matrices ug workflow diagrams
• Pagdumala sa Tier 1 escalations gikan sa mga CSA lakip ang customer escalation calls, komplikado nga retention conversations ug high-severity complaints
• Pagsagop og Root Cause Analysis (RCA) sa balikbalik nga customer issues, QA misses ug SLA breaches, ipresentar ang findings sa Operations Manager ug client stakeholders
• Pagsagop og weekly one-on-one meetings sa matag direct report nga naglangkob sa performance, development, career pathing ug wellbeing
• Pagsulat ug paghatod og Performance Improvement Plans (PIPs) alang sa mga underperforming CSA uban sa HR ug Operations Manager
• Suportahan ang recognition programs lakip ang Employee of the Month nominations, quarterly incentive contests ug peer-nominated awards
• Makig-coordinate nga suod sa QA Analysts sa calibration, scorecard trends ug coaching priorities alang sa pod
• Makig-coordinate nga suod sa WFM sa scheduling, shift bidding, leave planning ug real-time adherence management
• Makig-coordinate nga suod sa MIS sa daily ug weekly reporting, ad hoc data pulls ug trend analysis alang sa pod
• Representahan ang pod sa mga client-facing nga meeting lakip ang weekly performance reviews, monthly QBR ug quarterly executive reviews kung gikinahanglan
• Pagsulat ug pagpadayon sa daily End-of-Shift reports nga naglangkob sa volume, SLA attainment, incidents, escalations ug coaching actions
• Suportahan ang surge planning ug peak season execution lakip ang cross-training, overtime coordination ug pod rebalancing
• I-onboard ug giyahi ang mga bag-ong Team Leader samtang motubo ang operasyon, isip kontribusyon sa internal leadership pipeline sa Corpshore Philippines
• Ipadayon ang cultural standards sa Corpshore Philippines lakip ang propesyonalismo, integridad, meritocracy ug continuous improvement mindset
• I-escalate dayon ang people risks, wellness concerns ug cultural issues sa HR ug Operations Manager
• Manubag sa kontribusyon sa pod sa client CSAT, retention ug satisfaction, nga nagpahimutang sa Corpshore Philippines alang sa scope expansion

Qualifications

• Dili moubos sa 2 ka tuig nga Team Leader experience sa usa ka BPO o contact centre environment nga nanguna sa usa ka team nga 10 o labaw pa nga CSA
• Dili moubos sa 1 ka tuig nga documented training delivery experience lakip ang new hire ug refresher training alang sa mga contact centre team
• Bilingual fluency sa English ug Tagalog nga adunay katakos mag-coach ug magtudlo sa parehong pinulongan
• Bachelor's degree sa Business, Communication, Education, Psychology, Human Resources, IT o may kalabutan nga natad
• Napamatud-an nga track record sa pagpangulo sa mga pod aron matuman o malabwan ang CSAT, FCR, AHT, QA ug adherence targets
• Kusog nga coaching ability nga adunay documented improvement sa CSA performance ubos sa inyong nangaging leadership
• Experience sa pagsagop og one-on-ones, paghatag og performance feedback, pagsulat og PIPs ug pagdumala og terminations
• Experience sa contact centre technology stack (dialers, CRM, workforce management platforms, quality monitoring tools)
• Familiarity sa contact centre metrics ug giunsa kini ma-impluwensyahan pinaagi sa coaching, scheduling ug process changes
• Katakos mag-trabaho sa rotating shifts lakip ang gabii, weekend ug Philippine ug US holidays kung gikinahanglan
• Andam mag-trabaho hingpit onsite sa assigned Corpshore Philippines delivery centre
• Legal right to work sa Pilipinas ug valid government-issued identification para sa pre-employment requirements

Nice to have

• Prior experience isip Senior Team Leader, Assistant Operations Manager o katumbas nga multi-team leadership role
• Prior training design experience lakip ang SCORM-compliant e-learning module creation o LMS platform administration
• COPC-certified Coordinator o Trainer certification
• Six Sigma Yellow o Green Belt certification
• HDI Team Leader, HDI Support Center Manager o ICMI certification
• Kirkpatrick o ADDIE model training design experience
• Prior experience sa pagtudlo sa daghang client programs sa lain-laing vertical
• Prior experience sa pagsuporta sa global clients (US, UK, Australia, Japan) ug pagsabot sa cross-cultural nuances
• Prior experience sa quality calibration, workforce management o MIS reporting workflows
• Prior escalation experience sa high-value customer accounts ug executive escalations
• Key Skills and Competencies
• People leadership nga adunay katakos mag-inspire, mag-coach ug mag-hold accountable sa mga team sa managsama nga panahon
• Training design nga adunay katakos mag-translate sa komplikado nga policies ngadto sa digestible ug memorable nga learning content
• Facilitation skill alang sa classroom, virtual ug one-on-one nga training delivery
• Metrics fluency sa tibuok contact centre KPI framework ug ang mga lever nga naglihok sa matag metric
• Emotional intelligence sa pagdumala sa wellness concerns, interpersonal conflicts ug career conversations
• Coaching methodology lakip ang GROW, situational coaching ug outcome-based conversations
• Written communication alang sa training materials, performance documentation ug client reporting
• Verbal communication ug presentation skills alang sa client-facing reviews ug internal huddles
• Analytical reasoning alang sa RCA, trend spotting ug performance pattern recognition
• Change management alang sa pag-cascade sa policy updates, workflow changes ug client requirement shifts
• Cross-functional coordination sa QA, WFM, MIS, HR ug Operations Management
• Cultural fluency sa Filipino ug international nga workplace norms
• Performance Expectations
• Sukdon kamo base sa mosunod nga performance metric:
• Performance Metric :: Target
• Pod CSAT Attainment :: ≥ 90% average
• Pod FCR Attainment :: ≥ 75% average
• Pod QA Score Attainment :: ≥ 92% average
• Pod Schedule Adherence :: ≥ 95% average
• Pod Attrition (Annualised) :: ≤ 22%
• Training Effectiveness Score :: ≥ 4.2 / 5
• New Hire Ready-for-Floor Timeline :: Program-specific, kasagaran 2 hangtod 4 ka semana
• Client Escalations from Pod :: ≤ 2 matag bulan

What we offer

• Competitive contract rate nga nagpakita sa dual scope sa leadership ug training, girepaso sa matag renewal
• Leadership performance incentive nga naka-link sa pod SLA attainment, CSAT ug retention
• Night shift differential ug holiday premium subay sa Philippine labour law
• Statutory contributions ug 13th month pay, gihatag subay sa balaod Pilipino alang niini nga matang sa engagement
• Company-provided workstation ug IT setup alang sa onsite delivery
• Fully paid nga onboarding ug sponsored certification opportunities (COPC, Six Sigma, HDI, ICMI) alang sa mga kusog ang performance
• Meal ug transportation support sa mga qualifying shift
• Referral incentives ug internal recognition programs
• Access sa global operations community sa Corpshore Solutions Corporation sa tibuok multi-hub network
• Fixed-term engagement, kasagaran 6 hangtod 12 ka bulan, renewable base sa performance ug program continuity
• Conversion pathway padulong sa regular nga role sa Corpshore Philippines, ug progression ngadto sa Senior Team Leader, Assistant Operations Manager ug Operations Manager, alang sa consistently strong nga leaders
• Kini nga role gitanyag isip fixed-term contract, dili permanent employment. Ang eksaktong mga termino ikumpirma sa inyong individual nga kontrata.

How the process works

Apply below. Our talent acquisition team reviews applications and typically responds within five business days. Shortlisted candidates move to an initial screen, a role assessment, and a final interview, followed by pre-employment screening.