Customer Service Associate

About the role

Ang Customer Service Associate (CSA) mao ang frontline sa matag engagement sa Corpshore Philippines. Niini nga role, dumalahan ninyo ang inbound ug outbound nga customer interactions sa voice, chat, email, SMS ug social channels alang sa among mga global client, gikan sa consumer e-commerce brands hangtod sa B2B SaaS platforms, healthcare organisations ug financial services firms. Representahan ninyo ang mga client brand nga propesyonal, may empatiya ug paspas, sulod sa usa ka dedicated pod sa English ug Tagalog bilingual associates. Kini usa ka fixed-term contract engagement, renewable base sa performance ug program continuity, adunay conversion pathway padulong sa regular nga role ug klaro nga progression ngadto sa Team Leader, QA Analyst, Trainer ug Operations Manager alang sa mga high performer.

Responsibilities

• Dumalahi ang 50 hangtod 80 ka customer interactions matag shift sa voice, chat, email, SMS ug social channels depende sa assigned client program
• Sulbaron ang mga customer inquiry sa first contact kutob sa mahimo, adunay target nga First Contact Resolution rate nga 75% o mas taas
• Ipadayon ang Customer Satisfaction (CSAT) scores nga 90% o mas taas sa tanang interactions ug channels
• Tumanon o labwan ang Average Handle Time (AHT) targets nga specific sa matag client program, kasagaran 4 hangtod 8 minutos matag interaction
• I-document nga husto ug kumpleto ang matag customer interaction sa client CRM system (Zendesk, Salesforce Service Cloud, Freshdesk, HubSpot, GoHighLevel, Gorgias, Intercom, Kustomer o client proprietary tools)
• I-escalate ang mga komplikado o high-severity nga isyu sa Team Leaders o Tier 2 specialists sumala sa documented escalation protocols ug evidence preservation standards
• Sunda ang client-specific brand voice guidelines, tone standards ug prohibited language policies sa tanang panahon samtang nakig-uban sa customer
• Pakigsulti nga matinud-anon sa English ug Tagalog, natural nga nag-alternate depende sa preference ug konteksto sa customer
• Suportahi ang mga Filipino customer sa Tagalog nga may cultural sensitivity, lakip ang formal ug colloquial register sumala sa customer segment
• Suportahi ang mga customer gikan sa US, UK, Australia ug uban pang English-speaking nga nasod gamit ang neutral o accent-trained nga English
• Dumalahi ang refund requests, order modifications, subscription changes, billing disputes ug account-related transactions sulod sa client-approved discretionary limits
• I-process ang customer information updates lakip ang address changes, payment method updates, contact preferences ug KYC verification steps, subay sa data privacy regulations
• Suportahi ang live-stream, transaction, booking ug appointment-based workflows depende sa assigned client vertical
• Dumalahi ang sensitibo nga customer situations lakip ang cancellations, refunds, complaints ug service failures nga may empatiya ug de-escalation techniques
• Sunda ang tanang data privacy, information security ug confidentiality protocols lakip ang Data Privacy Act of 2012 compliance, HIPAA kung applicable, ug client-specific data handling requirements
• Pag-apil sa daily huddles, weekly team meetings, monthly QBR ug quarterly all-hands sessions
• Pagtambong ug pagkompleto sa tanang mandatory training lakip ang new hire onboarding (kasagaran 2 hangtod 4 ka semana), refresher sessions, policy updates ug client-specific certifications
• Tumanon o labwan ang schedule adherence targets nga 95% o mas taas, lakip ang punctuality, break adherence ug shift attendance
• Kompletuhon ang post-interaction wrap-up notes sulod sa Average After Call Work (ACW) targets, kasagaran 60 hangtod 90 segundos
• Aktibo nga pag-apil sa quality calibration sessions kauban ang QA Analysts ug Team Leaders aron mag-align sa interaction handling standards
• Pagsugyot og process improvements ug knowledge base updates base sa balikbalik nga customer issues o workflow inefficiencies
• Ipadayon ang kahinlo sa workstation, sunda ang clean-desk policy para sa information security, ug sunda ang tanang onsite health and safety protocols
• Suportahi ang peak season surge coverage sa panahon sa Q4 retail season, tax season alang sa financial services clients, o event-driven volume spikes nga adunay overtime opportunities
• Representahan ang Corpshore Philippines nga propesyonal sa tanang client interactions, lakip ang client site visits, video conferences ug joint customer calls

Qualifications

• Dili moubos sa 6 ka bulan nga contact centre o customer service experience sa BPO, in-house call centre, o retail customer-facing environment
• Bilingual fluency sa English ug Tagalog nga adunay katakos mag-switch og pinulongan sumala sa preference sa customer
• English proficiency nga B2 o mas taas (CEFR), adunay klaro nga pronunciation, natural nga intonation ug business-appropriate nga bokabularyo
• Native o near-native nga Tagalog proficiency lakip ang formal register ug colloquial usage
• Gikinahanglan ang high school diploma; dako nga bentaha ang college undergraduate o graduate
• Katakos mag-type og dili moubos sa 40 words per minute nga adunay 95% accuracy
• Komportable sa usa ka Windows-based operating environment nga adunay daghang dungan nga application
• Andam ug makahimo mag-trabaho sa rotating shifts lakip ang gabii, weekend, Philippine holidays ug US holidays kung gikinahanglan
• Andam mag-trabaho onsite sa assigned Corpshore Philippines delivery centre (Pampanga, sa Clark Freeport Zone corridor, alang niini nga hiring cycle)
• Katakos molingkod ug mogamit og headset ug computer workstation sa taas nga panahon, sulod sa legally-mandated break structures
• Batakang mathematical ug analytical reasoning para sa pagdumala sa billing, refund ug transaction workflows
• Legal right to work sa Pilipinas ug valid government-issued identification para sa pre-employment requirements

Nice to have

• College graduate nga adunay Bachelor's degree sa Communication, Business Administration, Psychology, Hospitality Management, IT o may kalabutan nga natad
• Prior experience sa mga major CRM platform lakip ang Zendesk, Salesforce, Freshdesk, HubSpot, GoHighLevel, Gorgias, Intercom o Kustomer
• Experience sa usa ka specific vertical nga may kalabutan sa among client base: e-commerce, SaaS, healthcare, fintech, insurance, real estate, hospitality o EdTech
• Experience sa omnichannel platforms nga nagdumala og voice, chat, email ug social sa usa ka interface
• Prior COPC, ITIL o Six Sigma exposure o certification
• Mga certification sa customer service excellence (COPC-certified CSP, HDI, ICMI)
• Familiarity sa dialer platforms (Genesys Cloud, Five9, NICE inContact, Cisco UCCX, Avaya, Talkdesk o Vonage)
• Sales, upselling o cross-selling experience alang sa mga program nga adunay revenue-generating components
• Experience sa pagdumala og escalations, retention conversations o komplikado nga refund ug billing disputes
• Dugang nga language capability gawas sa English ug Tagalog (Cebuano, Ilonggo, Japanese, Mandarin, Spanish o Bahasa Indonesia)
• Key Skills and Competencies
• Active listening ug reading comprehension para sa tukma nga pag-ila sa customer needs
• Empatiya ug emotional intelligence kung nagdumala og frustrated, distressed o high-value nga customer
• Written communication nga grammatically correct, klaro ug naa sa brand tone sa email, chat ug social channels
• Verbal communication nga adunay klaro nga artikulasyon, tukma nga kapaspas ug propesyonal nga register
• Multitasking sa lain-laing browser tabs, CRM windows ug knowledge base articles samtang naay interaction
• Problem-solving nga adunay lohikal nga troubleshooting flow ug paggamit sa available nga knowledge resources
• Adaptability sa lain-laing client programs, brand voices ug workflows
• Time management ug self-discipline sa usa ka metrics-driven nga environment
• Attention to detail sa documentation, data entry ug pagsunod sa policy
• Team orientation nga andam motabang sa mga kauban sa pod ug mosuporta sa cross-shift handovers
• Performance Expectations
• Sukdon kamo base sa mosunod nga performance metric:
• Performance Metric :: Target
• Customer Satisfaction (CSAT) :: ≥ 90%
• First Contact Resolution (FCR) :: ≥ 75%
• Average Handle Time (AHT) :: Program-specific, kasagaran 4 hangtod 8 min
• Quality Audit Score :: ≥ 92%
• Schedule Adherence :: ≥ 95%
• Attendance :: ≥ 97%
• After Call Work (ACW) :: Program-specific, 60 hangtod 90 sec
• Escalation Rate :: ≤ 8% (depende sa program)

What we offer

• Competitive contract rate nga naka-benchmark sa Philippine BPO market, girepaso sa matag renewal
• Performance-based incentives nga naka-link sa CSAT, First Contact Resolution, quality ug adherence targets
• Night shift differential ug holiday premium subay sa Philippine labour law
• Statutory contributions ug 13th month pay, gihatag subay sa balaod Pilipino alang niini nga matang sa engagement
• Company-provided workstation, headset ug dual-monitor IT setup alang sa onsite delivery
• Fully paid nga new hire ug client-specific training lakip ang systems ug language calibration
• Skills development ug certification opportunities (COPC, HDI, ICMI) alang sa mga kusog ang performance
• Meal ug transportation support sa mga qualifying shift
• Referral incentives ug internal recognition programs (Employee of the Month, incentive contests)
• Fixed-term engagement, kasagaran 6 hangtod 12 ka bulan, renewable base sa performance ug program continuity
• Conversion pathway padulong sa regular nga role sa Corpshore Philippines, ug progression ngadto sa Senior CSA, SME, Team Leader, QA Analyst ug Trainer, alang sa consistently high performer
• Kini nga role gitanyag isip fixed-term contract, dili permanent employment. Ang eksaktong mga termino ikumpirma sa inyong individual nga kontrata.

How the process works

Apply below. Our talent acquisition team reviews applications and typically responds within five business days. Shortlisted candidates move to an initial screen, a role assessment, and a final interview, followed by pre-employment screening.